品質管理--定義及發展

1.品質的定義

• 戴明（Edwards Deming）：以最經濟的手段製造最有用的產品。
• 朱蘭（Joseph Juran）：一種適用性（fitness for use），亦即使產品在使用期間滿足使用者需求。
• 費根堡（Armand Feigenbaum）：品質絕不是最好的，是某種消費條件下最好。
• 石川罄（kaoru Ishikawa ）：一種能令顧客或使用者滿意，並且樂於購買的特質。
• 寇斯比（Philips Crosby）：讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值。
• 五位品管大師對品質的共同理念
• 顧客或使用者的需要為決定品質水準的最重要因素。
• 品質為公司整體策略的核心。
• 應將品質意識培養成企業文化的一部分。
• 高階主管應展示追求卓越品質的決心，中階層應努力學習品質改善的新知識或新技能，而低階層應對品管作業水準，作有系統的瞭解結語確實執行。
• 人力資源是影響品質效果的關鍵因素，而教育訓練是不可節省的投資。

2.品質管理的內涵

• ISO9000：品質管理是指導和控制一個組織的與品質有關的相互協調的活動。包括
  
  • 品質方針： ISO8402定義：由組織的最高管理者正式發佈的該組織的品質宗旨和品質方向。……品質方針是企業總方針的一個組成部份，由最高管理者批准”。
  • 品質策劃：致力於設定品質目標並規定必要的作業過程和相關資源的分配，以實現品質目標。
  • 品質控制：包括設計控制、程序控制、包裝貯存和搬運以及售後服務等的控制。 
  • 品質保證：致力於對達到品質要求提供信任，目標在於達到滿足顧客要求的目的 。
  • 持續改善：品質的持續改進的關鍵在於要有糾正和預防措施，以保證管理體系持續有效，並符合內部（如品質計畫和目標）和外部（ISO9000）要求。

3.品質管理的歷史發展


4.品質成本

• Dr. A.V. Feigenbaum定義：界定、創造及管制品質之相關成本，加上評價、回饋產品及服務是否符合品質、可靠性及安全要求，以及因不符要求而在廠內或顧客手中所發生的成本。
• 類別：
  
  • 內部失敗成本（Internal failure cost）。
  • 外部失敗成本（External failure cost）。
  • 評估成本（Appraisal cost）。
  • 預防成本（Prevention cost）。

•  內部失敗成本
• 定義：以物料或產品有缺點，不符合公司規定而造成之成本。
• 若產品運交客戶前無不良品，這些成本及應消失，如:
  
  • 不良審核費用。
  • 重新測試費用。
  • 報廢。
  • 重加工費用。
  • 購料處理費用。
•  外部失敗成本
• 定義：有缺點及不符產品規格送達顧客後所發生之成本。
• 包括：
  
  • 申訴處理費用。
  • 產品服務費用。
  • 保證費用。
  • 折讓。
•  評估成本
• 定義：用來評估產品品質，以維護既定品質水準之成本。
• 包括：
  
  • 檢驗測試成本。
  • 材料費用。
  • 設備費用。
  • 人工費用。
  • 間接費用。
  • 品質稽核成本。
•  預防成本
• 定義：品質計畫及其他用來預防不符合及缺點之相關成本。
• 保持失敗及評估成本至最低之費用：
  
  • 品質管理工程。
  • 制程管制工程。
  • 品質部門以外的品質規劃。
  • 品質測試工程、設備及其規劃。
  • 品質教育訓練。
  • 其他預防費用。

•  品質成本曲線圖

5.品質系統與技術

•  品質技術

• 統計品管技術一覽

 
6.問題求解模式

• 五問法（5 Why）：連問五次為什麼，反覆深入探討，一直找到根本原因。
• 5W1H(What-When-Where-Who-Why-How)。
• PDCA（Plan-Do-Check-Act）。
• PDSA（Plan-Do-Study-Act）。
• SDCA（Standardization-Do-Check-Act）。
• SIPOC（Supplier-Input-Process-Output-Customer）。
• QC Story
• 一種品質改善活動，用以臨時組織相關人員，群策群力共同解決品質問題。步驟：
  
  • 主題選定，問題定義。
  • 選題理由，改善目標。
  • 現況解析，資料收集。
  • 原因分析。
  • 改善對策計畫與決策實施。
  • 效果及成果比較。
  • 再度防止與標準化。
  • 潛在與殘留問題點。

 

• G8D
• 8D：Eight Descriptions（原文TOPS：Team Oriented Problem Solving）
• G8D：Global 8D
  
  • 福特公司解決問題的標準方法。
  • 以團隊為導向所組成之專案小組，用於解決問題的八個步驟或八項準則；當問題原因不明時，以團隊導向處理問題的方法。

•  D2問題描述1- 5W2H

 

•  KT法
• 理性分析法（kepner-tregoe company）源自於凱普那和崔果博士於1980年所開創的「問題分析與決策制定程式」。
• 這套強調理性分析與邏輯思考的決策方法包括有「問題的定義」為何、如何「描述問題」、如何「發展可能原因」、如何「測試可能原因」等重點。
• 準備一份含有行動方案和行動結果的決策聲明。
• 確認戰略需求（必需）、行動目標（期望）及限制條件（局限）。
• 對各項目標配以權重，逐一排序。
• 產生選擇方案。
• 在客觀基礎上，對各選擇方案進行打分。
• 計算各選擇方案的加權分值，找出分值最高的前兩項或前三項。
• 識別這些高分值方案的負面影響，並對這些影響發生的可能性（高、中、低）及嚴重性（高、中、低）進行評估。
• 根據上述評估結果，從這幾項高分選擇方案中做出最終唯一選擇。

•  6 Sigma  DMAIC
• 1987年Motorola(摩托羅拉公司)開始採用以來，先後有GE公司(1995年)、 Sony公司(1997年)等引進使用。
• 6 Sigma解決問題的模型：
  
  • 定義（Define）：針對流程，界定問題。
  • 測量（Measure）蒐集資料，衡量整個流程操作中，有多少產生誤差的機會。
  • 分析（Analyze）：分析資料，評估流程的優缺點，並與同業比較找出可改善的最大限度。
  • 改進（Improve）：決定解決方案並執行。
  • 控制（Control）：控制新流程，保持成果再目標範圍內。

 

•  創造性分析工具
• 腦力激蕩法（Brainstorming）。
• 心智圖（Mind Mapping）。
• 類比法（Analogies）。
• 名目分組法（Nominal Group Technique）。
• 多數票決法（Multi-Voting）。